25. Kopioimalla ei pääse ohi

Syksy 1948.

Nuorison suosima autoravintola sulkee ovensa ja avaa kolme kuukautta myöhemmin uudistetussa asussa. Tarjoilijat eivät enää tule auton viereen kysymään tilausta, vaan jokainen asiakas joutuu itse kävelemään mutterinmuotoisen, lasiseinäisen rakennuksen kiertävälle tiskille kertomaan tilauksensa.

Ruokalista on lähes naurettavan niukka. Siinä on hampurilaisia, pirtelöitä ja juomia.

Kaksi asiaa tekee paikasta ällistyttävän. Ensiksikin, tilauksen saa käsiinsä 15 sekunnissa. Toiseksi, hampurilainen maksaa vain 15 senttiä, muissa autoravintoloissa 30 senttiä.

Veljekset Richard ja Maurice - tai Dick ja Mac, kuten kaikki heitä kutsuivat, olivat vuonna 1937 perustaneet autoravintolan, josta tuli paikallisen nuorison ykkösmesta. Samalla tuli myös ongelmia, sekä tarjoilijoista että asiakkaista. Ihmisten vaihtuvuus oli suuri, nuoret eivät kauan viihtyneet huonosti palkatussa hommassa, eivätkä usein ehtineet edes oppia sitä kunnolla.

Dick ja Mac päättivät myydä ravintolansa ja avata hampurilaispaikan uuteen ostoskeskukseen. Sisu meni kuitenkin kaulaan viime hetkellä. Paikan vaihtamiseen liittyvä riski pelotti. Kustannukset nousisivat liikaa.

He päättivätkin uudistaa oman ravintolansa, mutta alku oli nihkeä. Nuoriso katosi norkumasta parkkipaikalla, ja kesti kuukausia ennen kuin löytyi uusi asiakasryhmä: perheet.

Kun asiakas seisoi luukulla, hän näki keittiöön, jossa miestarjoilijat tekivät heidän ruokansa. Erityisesti lapset olivat innoissaan, katselivat silmät tapilla kuin kaloja akvaariossa.

Autoravintolasta oli tullut pikaruokatehdas. Hampurilaisia valmistui liukuhihnalta ja tunnissa ruokittiin kaksi - kolme kertaa enemmän ihmisiä kuin muissa ravintoloissa.

Vuoden päästä oli selvää, että McDonaldin veljekset olivat synnyttäneet jotain sensaatiomaista ja legenda uudesta ravintolatyypistä levisi ammattilehtien ja suupuheen kautta.

Historian lehdet havisivat seuraavan kerran, kun pirtelökoneen myyjä Ray Kroc alkoi ihmetellä, miksi yksi pieni ravintola on tilannut häneltä kahdeksan pirtelökonetta, kun suuretkaan ravintolat eivät tarvinneet niitä kahta enempää.

Heinäkuussa 1954 hän ajoi katsomaan tätä ihmettä ja ällistyi. Työkseen Kroc oli kierrellyt pikaravintoloita, mutta tämä ylitti kaikki aikaisemmin nähdyt.

Tehtiin sopimus, jonka seurauksena syntyi perheravintolaketju nimeltä McDonald´s.

Sataprosenttista tyytyväisyyttä

McDonald´s on isojen lukujen yhtiö. Joka päivä 40 miljoonaa ihmistä astuu sisään johonkin 25000:sta McDonald´s -perheravintolasta 115 maassa. Ketjun myynti on 40 miljardia dollaria eli yli 200 miljardia markkaa ja yhtiöllä on 900 000 omistajaa.

Nämä luvut eivät tee täyttä oikeutta McDonald´sin koolle, sillä yritys on paremminkin yhtiöiden verkosto kuin yksi iso yritysmammutti. Useimmiten ravintolan toiminnasta vastaa itsenäinen yrittäjä, lisenssinhaltija, mutta asiakkaille keltaiset kaaret ovat joka puolella maailma merkki siitä lupauksesta, jonka ketju antaa. Tämä lupaus kytkeytyy kolmeen sanaan: laatu, palvelu, siisteys.

Jopa ketjun kilpailijat ovat valmiit myöntämään, että McDonald´s pystyy paremmin kuin kukaan pitämään lupauksen laadusta, palvelusta ja siisteydestä.

Yksinkertaisen lupauksen täyttäminen ei kuitenkaan ole yksinkertaista.

Jokaiselle uudelle työntekijälle opetetaan oman työn oikea tekeminen kädestä pitäen. Jokaiselle laaditaan myös henkilökohtainen koulutusohjelma ja hänelle nimetään oma kouluttaja. Kaikki aloittavat yrityksen alimmalta portaalta, ja yhtiö aiheesta ylpeilee sillä, että jokainen johtaja osaa tehdä ravintolan kaikki työvaiheet.

McDonald´s on yksinkertaistuksen mestari. Se ilmoittaa tavoittelevansa kolmea asiaa: sataprosenttista asiakastyytyväisyyttä, henkilöstötyytyväisyyttä ja tulosta. Jokaista osatekijää mitataan ja seurataan ällistyttävällä tarkkuudella. Jokainen työntekijä tietää tarkasti, mitä hänen tulee tehdä ja miten. Big Macin pihviä paistetaan 42 sekuntia, ei 40 tai 43, vaan 42 sekuntia. Jokaisen on tiedettävä, että pöytiä puhdistaessa myös alapuoli pyyhitään. Ei saa olla epäselvää, kuinka kauan ranskalaiset tai kahvi saavat odottaa asiakasta ennen kuin ne pitää heittää roskiin.

Tätä voi pitää niuhottamisena tai tuhlauksena, mutta myös luvatun laadun tarjoamisena asiakkaalle. Jokainen McDonald´s tarjoaa sitä samaa, yllätyksiä ei ole odotettavissa perustavaran suhteen. Myytävän tuotteen suhteen taiteellinen vapaus on nolla; ohjeita on noudatettava kirjaimellisesti.

Ravintola on kaikki kaikessa

McDonald´sia pidetään trimmattuna tuloskoneena, jota johdetaan kylmä dollarinkiilto pupillilla. Pilkkakirveitä lentelee yhtiötä suuntaan milloin mistäkin syystä ja suunnasta, mutta jos vaivautuu tutkijan tyyneydellä perehtymään McMysteeriin, voi saada arvokkaan oppitunnin menestyvän, uskaltaisin sanoa kukoistavan yrityskulttuurin rakentamisessa.

Suomen McDonald´sin toimitusjohtaja Kim Hanslin kiteyttää sen, mistä McDonald´sissa on kyse:

"Me myydään hampurilaisia, ja halutaan, että ihmiset hymyilevät ostaessaan niitä!"

Hanslin tuli Suomen McDonald´sin toimitusjohtajaksi samaa reittiä kuin kaikki yhtiössä: keittiön kautta. Hän harjoitteli ensin puoli vuotta ravintoloissa jokaista työvaihetta. Edelleenkin hän käy ravintoloissa niin kuin kaikki muutkin johtoryhmän jäsenet: vähintään kerran viikossa.

"Meidän fokuksemme on siinä, että ravintola toimii. Jokaista päätöstä tehdessä pidetään mielessä, että se saadaan myös käytännössä toimimaan", Hanslin sanoo.

"Kaikkien pitää ymmärtää, mistä raha tulee."

McIhmiset eivät pääse helpolla. Heidän on osattava työnsä, ja heidän onnistumistaan valvotaan tarkasti. Velttoiluun taipuvainen ei varmasti viihdy hampurilaistiskin takana.

"Lähdemme siitä, että manuaalia noudatetaan kirjaimellisesti. Olemme määritelleet, mitä hyvä palvelu tarkoittaa, ja olemme luvanneet sen asiakkaillemme."

McIhmiseksi haetaan sellaisia, joilla ei ole aikaisempaa kokemusta ravintolatyöstä, koska heillä on vähän poisopittavaa. Uuden ihmisen ei tarvitse arvailla, mitä hänen pitäisi missäkin tilanteessa tehdä.

Manuaalin kanssa on turha olla eri mieltä. Se on Laki ja voimassa niin kauan kunnes se muutetaan.

Kim Hanslin kiteyttää McJohtamisen periaatteita:

Ensiksikin, ihmisiä johdetaan edestä, esimerkillä. Esimiehen on oltava ihmisten tukena ja apuna eikä poliisina.

Toiseksi, hyvät suoritukset palkitaan. On osattava kiittää ja kannustaa ihmisiä. Jos itse tietää, mitä tekeminen on, on helpompi kiittää ja arvostaa aidosti.

Kolmanneksi, johtamisen on oltava yksinkertaista ja konstailematonta. Ei saa rakentaa järjestelmiä, joita ei osaa tai voi toteuttaa käytännössä.

Neljänneksi, aina on kehitettävää ja aina voi kehittää.

"Se mikä oli hyvää eilen, on tänään keskinkertaista. Kopioimalla et pääse edes rinnalle."

Viidenneksi, on oltava "lapsellisen avoin". Kaikki on kerrottava ihmisille, salaisuuksia ei saa olla. On uskallettava kertoa myös huonot uutiset.

Onnellisia aterioita

McDonald´sin visio on yksinkertainen: olla asiakkaiden silmissä maailman paras pikapalveluravintolakokemus.

"Ainoa tapa mitata menestystämme on asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus. Tämä bisnes alkaa asiakkaiden tarpeista ja päättyy niihin. Meidän on oltava määränpää eikä vain mukava paikka pysähtyä", kirjoittaa yhtiön neljäs pääjohtaja Jack M. Greenberg vuosikertomuksessa.

Usein tämä edellyttää, että asiakas saadaan ajamaan jopa kolmen kilpailijan ohi McDonald´siin? Miten tämä tehdään? Greenberg vastaa:

"Kuuntelemalla voimallisemmin, keskittymällä strategisiin painopisteisiin, motivoimalla ihmisiä ja rohkaisemalla innovaatioihin. Emme ole erityisiä suuruutemme tai kannattavuutemme takia, vaan siksi, että meillä on ainutlaatuinen menestyksen ja innovaatioiden perintö, jota vaalimme työllämme."

Ei oikoteitä, ei poppakonsteja, ei taikaloitsuja, vain tiukkaa pysymistä perusasioissa.

Hyvät teot merkitsevät

McDonald´sin tyyliin kuuluu aktiivinen toiminta oman yhteisön hyväksi. Yhtiö jakaa osan voitostaan avustuksina hyviin tarkoituksiin. Kohteet vaihtelevat eri maissa, Suomen McDonald´sin sisällä toimii Ronald McDonald Lastentalosäätiö, joka kerää varoja HYKSin sairaalan yhteyteen rakennettavaa pitkäaikaissairaiden lasten sijaiskotia varten.

Joku saattaa pitää tätä taitavana markkinointikikkana. Myynnin kasvattaminen ei ole Hanslinin mukaan suurin syy hyväntekeväisyyteen.

"Tämä ei ole anekauppaa! Hyväntekeväisyys ei ole meille projekti, joka alkaa ja päättyy, vaan toimintaa, jossa tahdomme olla mukana siksi, että se antaa syvyyttä ja merkitystä toimintaan kun saa olla auttamassa esimerkiksi syöpäsairaita lapsia."