16. Mutkaisia polkuja huipulle

Ennen luennon alkua olen piirtänyt fläppitaululle kolme ympyrää ja kirjoittanut niiden sisään sanat: tulos, asiakastyytyväisyys, henkilötyytyväisyys.

Kysyn kuulijoilta, mikä näistä kolmesta on tärkein yrityksen menestymisessä. Yksi vastaa tulos, monet asiakastyytyväisyys (joka on tämän luentoni otsikko) ja loput henkilöstötyytyväisyys.

Varmuuden vuoksi kysyn, pystyikö jokainen päättämään, mikä on tärkeintä. Pystyi.

Mitä enemmän olen "oikeaa" järjestystä pohtinut, sitä vaikeampi minun on nostaa yhtä tekijää ylitse muiden.

Yritys voi nousta huipulle korostamalla asiakasta tai henkilöstöä, mutta tulosta tärkeimpänä tavoitteenaan pitävät jäävät usein keskinkertaisiksi. Ne eivät sytytä asiakkaita eivätkä henkilöstöään.

Tulos on aina seurausta siitä miten toimitaan. Tärkeintä on se, miten ihmiset saadaan innostumaan toiminnasta, jolla tulos synnytetään.

Huipputulosta ei synny siitä, että halutaan tehdä tulosta. Se syntyy, kun tehdään intohimoisesti sitä, mitä asiakkaat tarvitsevat.

Erinomaisessa teoksessaan "The Living Company" Arie de Geus vertaa yritystä elävään organismiin, jonka tärkein tehtävä pysyä hengissä ja kehittyä. Tämä näkökulman muutos johtaa siihen, että on enää tarpeetonta keskustella siitä, mikä yritykset osa on tärkein. Tärkeintä on ymmärtää kokonaisuus.

Yritykset ovat persoonallisia, ne ainakin voidaan nähdä persoonina, joilla on sielu, luonne, geenit, taipumukset, omituisuudet.

On paljon temppuja, joita huippuyrityksistä voi kopioimalla siirtää toiseen, mutta ydin jää aina siirtymättä. Monta johtajaa on lähtenyt McDonald´sista ja perustanut hampurilaisia myyvän paikan, mutta harva niistä on menestynyt. Jotain on jäänyt siirtymättä.

Seuraavilla sivuilla esittelen yrityksiä, jotka ovat oman alansa henkisiä johtajia, tien raivaajia. Moni on nyt iso, mutta kaikki ovat alkaneet pienestä taimesta.

Tarinoissa on eroja, mutta niissä on valtavan paljon yhteistä. Olen nauranut ja liikuttunut niihin perehtyessäni. Kylmät väreet ovat juosseet selkäpiitäni, kun olen eläytynyt näiden yritysten mutkaisten teiden vaihteleviin maisemiin.

Moniin yrityksiin olen tutustunut omakohtaisesti, muutamiin lähinnä kirjojen ja lehtijuttujen välityksellä. Ja tietysti asiakkaana.

Luennoidessani olen ihmetellyt, miten vähän huippuyrityksiä ja niiden toimintatapoja tunnetaan. On ollut työlästä, mutta innostavaa kerätä tämä tieto ja kiteyttää se muutamaan sivuun. Olen suoraan sanottuna ihastunut moniin näihin tarinoihin ja ihmisiin, joista ne kertovat. Kirjan lopussa on luettelo lähteistä, joita olen käyttänyt. Rohkaisen lämpimästi perehtymään niihin.

Hyvien huiput

Valitsin esiteltävät yritykset satojen joukosta niin, että etsin eri alojen huippuja maailmasta ja Suomesta. Tässä Fortune-lehden lista maailman 500 suurimmasta ja Talouselämän 500 Suomen suurinta olivat verraton apu ja oikotie.

Ensimmäisellä listallani oli satakunta yritystä. Karsin ensin ne, jotka eivät tuloksensa takia kelvanneet esikuviksi. Jäljelle jäi noin puolet.

Tämän jälkeen perehdyin yritysten kulttuuriin, toimintaan, arvoihin ja tavoitteisiin. Muutamat olivat aika tympeitä ja ankeita, enkä haluaisi lasteni valitsevan niitä työpaikakseen. Niissä ei ollut potkua, imua, eikä vetoa.

Taas jäi jäljelle puolet.

Nyt listalla oli kova joukko kannattavia ja arvostettuja yrityksiä. Tarkempi perehtyminen pudotti vielä kymmenkunta sellaista, joista ei tarkemmassa tarkastelussa löytynyt mitään erityisen hohdokasta, ylevää, innostavaa.

Jäljelle jäi yrityksiä, jotka ovat onnistuneet innostamaan sekä ihmisiään että asiakkaitaan. Listassa on monia, joita inhotaan, vihataan, pilkataan ja panetellaan. Osaa siksi, että niitä ei tunneta, osaa jostakin muusta syystä.

Listalta puuttuu monia, jotka siihen kelpuuttaisin, jos tietäisin niistä enemmän. Siitä puuttuu myös monia, joita en mukaan kelpuuta, vaikka ne yrityksen johdon mielestä listalle kuuluisivat.

Esittelen yrityksiä, jotka tekevät hurjaa tulosta, mutta hurja tulos ei riitä perusteeksi tulla luokitelluksi huipuksi.

Microsoft mainittakoon esimerkkinä yrityksestä, joka pitkään roikkui listalla, mutta jäi lopulta ulos, kun en kuudesta yhtiötä käsittelevästä kirjasta onnistunut löytämään yhtään sukat pyöräyttävää, inhimillistä lämpöä tai nöyrää asennetta sisältävää lausuntoa herra Gatesiltä.

Samoin listaltani puuttuvat mm. Coca-cola, General Electric, autoalan mammutit, öljy-yhtiöt, pankit ja vakuutuslaitokset, vaikka monia niistä pidetään huippuina. Sori vaan, ei sytyttänyt.

Lääkeyrityksissä oli monta erinomaista kandidaattia, mutta en tunne niitä tarpeeksi pystyäkseni perustelemaan valinnan.

Palveluyritykset ovat ehkä yliedustettuna, koska olen niitä vuosikausia tutkinut, mutta monet niistä ovat upeasti johdettuja ja ihmisistään ja asiakkaistaan mallikelpoisesti huolehtivia.

Suomalaisten esimerkkien vähäisyys johtuu paljolti siitä, että maailman huippu on tällä hetkellä toiminnallisesti vielä kaukana tasosta, joka riittää pitämään yrityksen Suomen kärjessä. Teknisesti meillä ei ole mitään häpeämistä, mutta yrityskulttuurin luomisessa ja ihmisten kohtelussa meillä on vielä oppimista.

Lähdemme liikkeelle kahdesta legendaarisesta luomuksesta, joita on vaikea ohittaa silloin kun puhutaan hienoista yrityksistä. Hewlett Packard ja Sony kuuluvat siihen joukkoon, joissa ihmisten arvo ensimmäisten joukossa tunnistettiin ja alettiin käytännössä toteuttaa.

Nordstrom on amerikkalainen tavarataloketju, jota on vaikea ohittaa silloin, kun etsitään palvelun osaajaa. Harva yritys uskaltaa edes ääneen sanoa tavoittelevansa ällistyttävää asiakaspalvelua, ja yhtä harvalla on näyttöä alan osaamisesta.

Myös englantilainen Marks & Spencer on omalla tyylillään valloittanut asiakkaiden sydämet. Yhtiön pitkäaikainen pääjohtaja Marcus Sieff on saanut kestää kollegojensa pilkkaa siitä, että hänen yhtiönsä tuhlaa osakkeenomistajien rahoja kohtelemalla ihmisiä tarpeettoman hyvin.

Englannista hyppäämme Irlantiin. Dublinista löytyy yritys, jota kilpailijat pitivät menneen ajan reliikkinä siksi, että yritys kuunteli asiakkaita ja oppi näiltä tuottoisimmat temppunsa. Tom Peters päästi Feargal Quinnin kilpailijoiden asettamasta henkisestä pannasta 1982 ilmoittamalla, että huippuyritykset toimivat juuri niin kuin Superquinn toimi.

Takaisin Englantiin, jossa Italian siirtolaisten jälkeläinen Anita Roddick kyllästyi bisneksen tekijöiden alhaiseen moraaliin ja päätti omassa yrityksessään toimia toisin. The Body Shop myy luonnon kosmetiikkaa, mutta on samalla mukana pelastamassa maailmaa.

Samaan aikaan Englannissa syttyi Richard Bransonin tähti. Boheemi bisnesvelho aloitti myymällä levyjä, mutta on nyt rakentanut parinsadan yhtiön konsernin, Virginin.

Lento Virgin Airlinesilla Amerikkaan, josta lähti 50-luvulla paitsi uusi elämäntyyli, myös siihen liittyvä tapa ruokailla. McDonald´s on vaikeasti ohitettava tapaus siellä, missä halutaan ymmärtää menestykseen johtavaa toimintatapaa.

Jos on perheravintolan menu niukka, sitä se on myös ketjussa nimeltä Ben & Jerry´s. Kivulloisen lapsuuden jälkeen yhtiön sosiaalinen omatunto heräsi ja se päätti alkaa tehdä hyvää palauttamalla osan tuotoistaan takaisin asiakkailleen. Tämä paljastui paremmaksi bisnekseksi kuin kuulostaa.

Arizonalaisen Sam Waltonin kaksi keskeistä oivallusta olivat myydä tavaraa niin halvalla, että hirvittää ja toisaalta palkita henkilöstö hyvästä työstä rahalla. Tätä kieltä kaikki ymmärsivät, ja nyt Wal-Mart on maailman ylivoimaisesti suurin kauppaketju.

Waltonin hengenheimolainen on ruotsalainen Ingvar Kamprad, joka 50-luvulla joutui pakon edessä kehittämään uuden tavan myydä huonekaluja. Päätä ei pakottanut eikä konsulteilta kyselty, kun ruotsalaiseen pikkukaupunkiin rakennettiin Euroopan suurin mööpelimyymälä. Nyt Ikea on maailman suurin alallaan.

Ennen siirtymistä Suomeen katsomme, millä tempuilla Jan Carlzon nosti tappiollisen SAS:in Vuoden Lentoyhtiöksi maailmassa.

Suomenlahden tältä puolen löytyy viisi yritystä, joiden kaikkien parhaat ajat ovat tuoreessa muistissa tai edessä.

Nokia oli joidenkin mielestä Jorma Ollilan tarttuessa ruoriin 1992 lähdössä viimeiselle kierrokselle, mutta pian paljastuikin, että se päättikin ilmoittautua kokonaan uuteen kisaan.

Nokian Renkailla oli takanaan sadan vuoden perinne patruunoita, mutta Lasse Kurkilahti käänsi yhtiön historiassa uuden sivun. Siinä on poistettu raja herrojen ja narrien välillä, kaikkia yhdistää nyt sama huoli oman työpaikan menestyksestä.

Liisa Jorosella oli takanaan pitkä rupeama Lindströmin toimitusjohtajana ennen kuin isä vihelsi sisarusten riidan poikki. Syntyi SOL, josta tuli niin erilainen yritys, että siitä tuli paitsi helpon pikkupilkan kohde, myös yksi alan uudistajista ja kiistattomista menestystarinoista, jota käydään kaukaa maailmalta ihailemassa.

Naisesta keltaisissa naiseen mustissa. Kirsti Paakkanen haettiin Nizzasta Marimekon ruoriin 1991 ja kolmessa vuodessa raskaasti tappiollinen ja henkisesti murjottu yhtiö nousi kannattavaksi ja juhlituksi.

Lopuksi Rabbe Grönblom, joka oivallettuaan mistä palvelualalla onnistuminen riippuu, on kulkenut ihmistensä kanssa erämaissa, vuoristoissa ja valtamerillä hakemassa henkeä, jolla on synnytetty Suomen suurin pitsaketju.