15. Totuuden hetki

Jo Porvoon ohitettuamme takapenkin kolme nuorta herraa tietävät mitä tahtovat. He haluavat ostaa kerroshampurilaisen Kouvolan McDonald´sin autokaistalta.

Selkeät opasteet osoittavat reitin, mutta niitä ei tarvitse katsoa osatakseen toimia oikein. Ensimmäisellä luukulla odottaa iloisesti hymyilevä neitonen. Ennen kuin ehdin ääneen lausua tilaukseni hän kysyy reippaasti:

"Haluaisikohan koira keksin?"

Häkellyn hiukan myyntikeskustelun yllättävästä avauksesta. Kun ojennan käteni ottaakseni keksin vastaan, hän jatkaa:

"Ai siellä onkin kaksi koiraa. Tässä toisellekin," hän sanoo ja ojentaa toisen keksin.

Olen vaikutettu. Kyllä ne osaavat - koiratkin palvellaan.

Kun olen tilannut ruuat, myyjä kysyy vielä koirien rotua ja kertoo, miten edellinen koira-asiakas oli riehaantunut hampurilaisen tuoksuista. Nyt oivallan keksien syvemmän tarkoituksen, mutta liian myöhään. Olen jo ehtinyt syöttää ne koirille.

Siirrymme toiselle luukulle, jossa annoksemme ovat jo valmiina pussissa. Meille toivotetaan iloisesti hymyillen hyvää ruokahalua.

Autoon on tulvahtanut innostunut tunnelma. Kaikki ovat hyvällä tuulella.

Salaisuus ei ole sanoissa

Kun 52-vuotias pirtelökoneiden myyntiedustaja Ray Kroc kesällä 1954 ajoi Los Angelesista San Bernadinoon, hän ei voinut aavistaa, millaisen maailmanmenestyksen tuli myöhemmin synnyttämään. Hän meni katsomaan, mikä teki Dick ja Mac McDonaldin veljeksen omistamasta pikaruokalasta niin suositun, että se tarvitsi kahdeksan pirtelökonetta eikä vain yhtä tai kahta niin kuin kaikki muut ravintolat.

Nähdessään ravintolan tyhjänä hänen ihmetyksensä vain lisääntyi: mutterinmuotoisessa rakennuksessa ei ollut mitään hohdokasta, ei edes istumapaikkoja asiakkaille.

Ennen kello yhtätoista paikalla oli jo 150 asiakasta odottamassa ja kun palvelu alkoi, kahdeksalla luukulla oli katkeamaton jono yli kolme tuntia. Kroc ei ollut nähnyt mitään vastaavaa, eikä olisi uskonut, jos joku olisi hänelle moisesta kertonut. Ällistyttävintä oli se, että yhden asiakkaan palveleminen kesti vain 15 sekuntia.

Nyt McDonald´s on maailman tunnetuin palveluyritys. Se on onnistunut sellaisessa, mitä miljoonat liike-elämässä toimivat ihmiset joka puolella maailmaa tavoittelevat: menestymään kaikilla yritystoiminnan keskeisillä mittareilla.

Ei luulisi hampurilaisen tai ranskalaisten tai pirtelön valmistamisen olevan erityisen vaikea taito. Ei se olekaan. Sadat miljoonat ihmiset osaavat valmistaa maukkaan hampurilaisen.

Taito on saada joka päivä 40 miljoonaa ihmistä ostamaan se mitä olet tehnyt.

McDonald´sin menestyksessä ei ole mitään sellaista salaisuutta, mitä ei kuka tahansa saisi halutessaan selville. Kyse ei ole siitä, että McDonald´sissa olisi jotakin sellaista salamyhkäistä tietoa, jota Burger Kingissä, Carrolsissa tai Hesburgerissa ei olisi.

Kyse on siitä, mitä tapahtuu niille 40 miljoonalle ihmiselle, jotka tänään asioivat keltaisin kaarin varustetussa perheravintolassa. Saavatko he sitä mitä haluavat? Vai saavatko, niin kuin me Kouvolassa, enemmän kuin odottavat?

Pissanhajuinen vessa

McDonald´sin uusi pääjohtaja Jack M Greenberg kirjoittaa yhtiön vuosikertomuksessa, että McDonald´s on jotakin erityistä, ainutlaatuista. Ei siksi, että se on niin iso ja kannattava, vaan ihmistensä tähden.

McDonald´sin visiona on olla maailman paras pikaravintolakokemus. Se toteutetaan tarjoamalla erinomaista laatua, palvelua, siisteyttä ja vastinetta asiakkaan rahoille. Greenberg tietää, että McDonald´sin menestystä ei ratkaista pääkonttorin kabineteissa vaan ravintoloiden tiskeillä ja luukuilla, ihmisen kohdatessa ihmisen.

En tiedä toista yrityskulttuuria, jossa etulinjan työtä arvostetaan niin paljon kuin McDonald´sissa. Jokaisen johtajan on osattava tehdä kaikki työt ravintolassa, oikoteitä herrahississä ei ole. Missä muussa työyhteisössä yrittäjän tai pomon voi kuulla kysyvän 19-vuotiaalta ravintolaharjoittelijalta:

"Hei, nyt pitää putsata pöydät ja siivota vessa. Kummanko sinä teet?"

Hierarkkisessa järjestelmässä vessan peseminen on sellaista suorittavaa työtä, jota esimiehen ei asemansa ja arvonsa takia kuulu tehdä. Hän vain valvoo, että työn tekee se, jolle se kuuluu.

McDonald´s on tässä suhteessa erilainen kulttuuri. Siinä katsotaan, että tehtävien tärkeys riippuu siitä, miten tärkeää sen tekeminen on asiakkaalle.

Monessa yrityksessä esimiehen tärkeily on tärkeämpää kuin pissanhajuinen vessa. Asiakaslähtöisessä yrityksessä johdon tehtävä on auttaa henkilöstöä onnistumaan työssään asiakkaiden palvelemisessa eikä komennella ja kytätä heidän tekemisiään.

Perinteisesti johdetussa yrityksessä työpaikan säilyttää parhaiten pitämällä pomonsa tyytyväisenä. Johdon tehtävä on ajatella ja henkilöstön tehtävä on toteuttaa ajatukset niin, että myynnistä jää tuottoa ja viimeinen rivi pysyy plussalla.

Asiakaslähtöisessä yrityksessä jokaisen tärkein tehtävä on saada asiakas hyrräämään tyytyväisenä.

Jos tähän todella uskotaan, pomon kantti kestää hyvin vessan siivoamisen.

Totuuden hetket

Yrityksestä ei voi tulla asiakaslähtöistä, jos johto ei aidosti välitä asiakkaista. Ei riitä, että asiakkaiden kanssa työskentelevät ihmiset ovat palveluhaluisia ja valmiita hymyilemään kohdatessaan asiakkaan.

Kun Jan Carlzon vuonna 1982 väänsi raskasta tappiota tekevää SAS:ia tuloskuntoon, hän käänsi ensin organisaatiopyramidin nurin ja kiinnitti kaikkien huomion asiakaspintaan.

"SAS ei ole lentokoneiden, verstaiden, konttoreiden ja hallinnon summa, se on ihmiset, jotka kohtaavat asiakkaan. SAS on 50 miljoonaa 15 sekunnin kontaktipätkää, totuuden hetkeä, jolloin yksittäinen asiakas kohtaa yksittäisen SAS:in työntekijän."

Carlzon oivalsi, että näissä nopeissa totuuden hetkissä ei saa olla liikaa sääntöjä kahlitsemassa ihmisten toimintakykyä. Henkilöstö on vapautettava palvelemaan, ei kahlittava komentokokoelmilla!

Tavarataloketju Nordstrom tunnetaan loistavasta palvelusta. Yrityksessä ei ole koskaan haluttu antaa tarkkoja ohjeita siitä, miten asiakkaita tulee palvella.

"Asiakaspalvelussa ei ole mitään uutta. Paras koulutus siihen saadaan vanhemmilta. Parasta palvelua syntyy, kun myyjät kokevat, että heihin luotetaan ja he tuntevat itsensä yrittäjiksi", Blake Nordstrom sanoo.

"Valta energisoi ihmiset! Etsimme henkilökuntaamme ihmisiä, jotka saavat tyydytystä voidessaan palvella toisia. Voimme palkata mukavia ihmisiä ja opettaa heitä myymään, mutta emme voi palkata hyviä myyjiä ja opettaa heitä olemaan mukavia."

Nordstromin yksinkertainen palveluperiaate on: "Kun asiakas puhuu, me hyppäämme."

Oleellisen palvelusta oppii 20 sekunnissa

Anita Roddick uskoo, että elämässä on pohjimmiltaan kyse toisten palvelemisesta. Ihmisiä ei voi kouluttaa ymmärtämään tätä, mutta heitä voi auttaa löytämään omat voimavaransa.

"En halua sanoa ihmisille, miksi on tärkeätä pitää myymälä siistinä ja tavarat kauniisti esillä, kohdella asiakkaita ystävällisesti ja tietää vastaukset heidän kysymyksiinsä. Kun mene kauppaan haluan tulla innostetuksi, ilahdutetuksi, yllätetyksi, en ikävystytetyksi."
Anitan 20 sekunnin kurssi hyvään asiakaspalveluun on otsikoitu "Hymyile, hitto soikoon, hymyile! ja sen teksti kuuluu:

"Älä koskaan kohtele asiakkaita kuin vihollisia, lähesty heitä mahdollisina ystävinä. Ajattele asiakkaita vieraina, saa heidät nauramaan. Huomaa heidän tulonsa 30 sekunnin kuluessa: hymyile, ota katsekontakti, sano hei. Puhu heille kolmen minuutin kuluessa. Tarjoa apua tuotteiden valinnassa silloin kun sitä tarvitaan. Hymyile. Kiitä aina asiakasta ja kutsu hänet takaisin. Kohtele asiakkaita niin kuin haluat tulla kohdelluksi."

Roddick sanoo, että hyvää palvelua on vaikea määritellä, mutta jokaisella asiakkaalla on sisäinen mittaristo, joka kertoo erehtymättömästi onko hänen saamansa kohtelu hyvää vai huonoa.

Hyvä palvelu ei synny mekaanisesti. Ei riitä, että sanot ja teet asiat oikein tai oikeita asioita. Palvelun laatu ei ole vain insinööritiedettä, sen tuottamiseen tarvitaan innostusta, intohimoa, iloisuutta, eikä sitä voi synnyttää väkisin.